Combien d’étoiles donneriez-vous à votre chirurgien plasticien ? Une analyse des avis Yelp identifie un large éventail de facteurs liés aux chirurgiens et à la pratique qui influencent le fait que les patients en chirurgie plastique laissent des avis positifs ou négatifs, rapporte le numéro de septembre de Chirurgie Plastique et Reconstructrice®, le journal médical officiel de l’American Society of Plastic Surgeons (ASPS). La revue est publiée dans le portfolio Lippincott de Wolters Kluwer.
« Notre étude identifie également certaines sources de biais qui peuvent affecter la perception des patients concernant leurs soins – bien que le sexe ou la race du chirurgien plasticien ne semble pas affecter les évaluations globales de la qualité », commente l’auteur principal Brent R. DeGeorge, MD, PhD, de l’Université de Virginie, Charlottesville.
Plusieurs facteurs affectent les notes cinq étoiles par rapport à une étoile
Les chercheurs ont analysé 5 210 avis Yelp sur les pratiques des prestataires de chirurgie plastique dans 49 villes des États-Unis. Les avis ont été codés en fonction de la présence de thèmes positifs et négatifs. Des facteurs liés au chirurgien et à la pratique associés à des évaluations positives ou négatives ont été identifiés, notamment les effets de la race et du sexe du médecin.
Quatre-vingts pour cent des avis inclus dans l’analyse étaient des avis cinq étoiles, ce qui indique le plus haut niveau de satisfaction des patients. Un autre 13,5 % étaient des avis d’une étoile, reflétant la plus faible satisfaction des patients. Les notes de deux à quatre étoiles ne représentaient qu’environ six pour cent des avis.
Dans les évaluations positives, les facteurs liés au chirurgien les plus fréquemment mentionnés étaient les résultats chirurgicaux obtenus, le tempérament du médecin, ses compétences et ses connaissances, ainsi que la communication médecin-patient.
« Les patients ayant eu des expériences positives ont souligné l’obtention de résultats naturels et correspondant à l’apparence dont ils avaient discuté avec le médecin avant la chirurgie », écrivent le Dr DeGeorge et ses collègues. « Les patients se sentaient plus à l’aise avec des médecins qui leur donnaient des explications détaillées sur les procédures au préalable, passant souvent plusieurs heures sur plusieurs séances de consultation. »
Les chirurgiens plasticiens peuvent tirer des leçons des évaluations en ligne pour améliorer l’expérience des patients
Dans les analyses ajustées, les facteurs médicaux positifs associés à des notes Yelp plus élevées étaient les résultats chirurgicaux, les examens/procédures physiques, les résultats des injectables, les compétences et les connaissances, ainsi que le tempérament. Les mentions négatives des mêmes facteurs étaient liées à des notes Yelp inférieures, ainsi qu’à une conscience des coûts.
Lors de l’analyse des facteurs liés à la pratique, les interactions avec le personnel du cabinet et les problèmes liés à la planification ont eu un impact significatif sur le fait que les patients laissent des avis positifs ou négatifs. D’autres facteurs négatifs liés à la pratique comprenaient des problèmes de facturation/d’assurance et des temps d’attente. L’étude « corrobore les résultats d’études antérieures, qui ont révélé que des facteurs de pratique tels que le temps d’attente et la courtoisie du personnel d’inscription étaient corrélés à la probabilité qu’un patient accorde une note élevée à une pratique », selon les auteurs.
Les évaluations Yelp n’étaient pas associées de manière significative à la race ou au sexe du médecin. Bien que ce soit une découverte encourageante, les chercheurs notent certaines différences dans les facteurs positifs et négatifs liés à la race et au sexe. « Des recherches supplémentaires sont nécessaires pour identifier l’effet des caractéristiques des patients sur leurs évaluations et évaluations des prestataires », écrivent le Dr DeGeorge et ses collègues.
Tout en notant certaines limites de l’étude – notamment la subjectivité inhérente aux évaluations en ligne – les chercheurs estiment que leur analyse apporte de nouvelles informations sur l’éventail de facteurs liés aux médecins et à la pratique qui influencent les perceptions des patients quant à la qualité des soins. Le Dr DeGeorge et ses coauteurs concluent : « Les chirurgiens plasticiens peuvent tirer des leçons des évaluations et des critiques des patients pour développer des initiatives visant à améliorer l’expérience des patients et à en apprendre davantage sur les préjugés généraux des patients à mesure que le domaine se diversifie. »
Chirurgie Plastique et Reconstructrice® est publié par Wolters Kluwer.
Cliquez ici pour lire « Le jeu des évaluations : facteurs démographiques et pratiques affectant les évaluations Yelp des chirurgiens plasticiens »
Article : « Le jeu des notations : facteurs démographiques et pratiques affectant les notations Yelp des chirurgiens plasticiens » (doi : 10.1097/PRS.0000000000010298)
